Aufgaben des IT-Dienstleistungszentrums Berlin

Vorbereitet wurde die Veranstaltung durch die Vorstandsmitglieder der Überparteilichen Fraueninitiative, Carola v. Braun und Eva-Maria Nicolai. Gesprächspartnerinnen im ITDZ waren die Staatssekretärin Sabine Smentek, bei der Senatsverwaltung für Inneres zuständig für Informations- und Kommunikationstechnik, und die Abteilungsleiterin, Service Center Verwaltung im ITDZ, Anne Lolas.

Nach der Begrüßung und einer Vorstellungsrunde aller Anwesenden gab die Staatssekretärin einen Überblick über Organisation undAufgaben des ITDZ:

• Das ITDZ legt die Standards für Informations- und Kommunikationstechnik der Berliner Verwaltung fest. Nach Jahren dezentraler Verantwortung hatte sich in der Berliner Verwaltung mit rund 120.000 Beschäftigten eine „IT-Artenvielfalt“ entwickelt, die der Effizienz abträglich ist. Das Internet bietet die Chance, Verwaltungsabläufe auch online abzuwickeln; dazu sind aber einheitliche Standards nötig. Bis die alle etabliert sind, ist noch ein langer Weg zurückzulegen.
• Das ITDZ betreibt zwei eigene, stark gesicherte Rechenzentren sowie das Berliner Landesnetz. An dieses mehrfach gesicherte Hochgeschwindigkeitsnetz ist die komplette Verwaltung im Land Berlin angeschlossen
• Für die Verwaltungsorganisation ist in Berlin die Senatsinnenverwaltung zuständig; von daher ist das ITDZ auch dieser Verwaltung zugeordnet. Das ITDZ ist eine Anstalt öffentlichen Rechts; Frau Smentek ist zugleich Verwaltungsratsvorsitzende des ITDZ und Staatssekretärin in der Senatsinnenverwaltung.
• Alle Berliner Verwaltungseinheiten – mit Ausnahme der Justiz – sind verpflichtet, die IT Standards des ITDZ abzunehmen: Datensätze, Hard- und Software, Übertragung des Betriebs an das ITDZ. Das ITDZ steht dem Land Berlin als kommunales IT-Unternehmen – mit z.Zt. 800 Beschäftigten – zur Seite.

Die Aufgaben im Einzelnen:

• Die Verwaltung der Daten im Land Berlin (die Daten sind an einem geheimen Ort gespeichert)
• Die Regelung der notwendigen Modernisierung für die Verwaltung
• Die Übernahme des IT-Betriebs: PC, Datenleitungen zwischen den Verwaltungen, internes Berliner Verwaltungsnetz, Zugang zum Internet. Das ITDZ muss sicherstellen, dass alles funktioniert.                                                                                                       
• Die Justiz ist wegen ihres unabhängigen Status als einziger Bereich nicht verpflichtet, die Standards des ITDZ abzunehmen; es ist aber angesichts der aktuellen IT-Schwierigkeiten abzusehen, dass sie gleichfalls um Unterstützung nachsuchen wird.
• Das ITDZ betreibt das Bürgertelefon 115 als Call Center der Stadt Berlin, als Service Center für die Bürger*innen. Das Bürgertelefon ist unter dieser Rufnummer auch in anderen Bundesländern zu erreichen.

Das Bürgertelefon 115

Nach dem allgemeinen Überblick über Organisation und Aufgaben des ITDZ hatten wir Gelegenheit, einen Arbeitsbereich genauer kennen zu lernen: Die Staatssekretärin und die Abteilungsleiterin führten uns durch das Service Center, das das Bürgertelefon unter der Rufnummer 115 anbietet. Hier können Bürgerinnen und Bürger telefonische Anfragen zu den Leistungen der rund 100 Berliner Behörden richten. Das Call Center der Stadt Berlin erwies sich als Erfolgsmodell, das es jetzt z.B. auch in Niedersachsen gibt.  Durch den überregionalen 115-Verbund ist es möglich, dass auch Auskünfte zu Leistungen anderer Landesverwaltungen sowie der Bundesverwaltung erteilt werden können. Bundesweit kommen 40 % aller Anrufe in Berlin an, das sind mehr als eine Million Anrufe pro Jahr.

Über 70 % der Bürger*innen kennen die Behördennummer 115.

Die Wartezeitder Anrufenden liegt meist unter 60 Sekunden; die Gesprächsdauer bei durchschnittlich 2,49 Minuten (die war früher kürzer).

In dem Call Center arbeiten z.Zt. 193 Mitarbeiter*innen („Call Center Agents“), überwiegend Frauen (75 %). Die Arbeit ist sehr stressig, was nicht nur an den hohen Anforderungen liegt, sondern auch an vielen Anrufenden, die ihren Behörden- oder sonstigen Frust hier abladen. Meist bekommen die Mitarbeiter*innen aber die wütenden Bürger*innen „vom Baum runter“.

Zu den Schwierigkeiten gehört auch, dass eigentlich in den einzelnen Verwaltungen Ansprechpartner*innen sitzen sollten, die die aktuelle Situation (z.B., wer aktuell für die Sachbearbeitung x zuständig ist) kennen; das klappt noch nicht durchgehend, wird aber besser.

Eine weitere Auskunftsmöglichkeit bietet der virtuelle Bürger-Service-Assistent (Chatbot), den die Bürger*innen rund um die Uhr zu Dienstleistungen, Standorten, notwenigen Unterlagen befragen können. Der Chatbot wurde vom ITDZ in Kooperation mit der TU Berlin und dem Land Berlin entwickelt und durch die Mitarbeiter*innen des Service Centers mit den häufigsten Fragen „gefüttert“. Inzwischen beherrscht der Chatbot neben Deutsch 8 weitere Sprachen.

Angesichts der Herausforderungen, mit denen die Mitarbeiter*innen des Service Center fertig werden müssen, richteten die Teilnehmerinnen der Veranstaltung viele Fragen zu den Themen Bezahlung, Arbeitsbedingungen, Frauenförderung, Ausbildung der Beschäftigten an die Staatssekretärin.

Trotz der hohen, stressigen Anforderungen, trotz der vergleichsweise geringen Bezahlung (nach TV-L E 5) liegt die Fluktuation der Beschäftigten unter 5 %. Das liegt an der sorgfältigen Vorbereitung und Qualifizierung und an den guten Arbeitsbedingungen.

Vorbereitung/Qualifizierung: Neue Mitarbeiter*innen erhalten sowohl eine technische wie auch eine inhaltliche Vorbereitung. Die inhaltliche Vorbereitung umfasst vor allem:

1. Alle Informationen rund um die Pässe
2. Informationen über die Bezirksämter und
3. Informationen über den 115-Verbund und bundesweite Datenbanken. 

Im Kommunikationsworkshop werden neue Mitarbeiter*innen anschließend in Gesprächsführung am Telefon geschult. Und in einer Phase von 5 bis 15 Tagen üben sie unter intensiver Betreuung den Umgang mit Anrufen, bevor sie ihre ersten Auskunftsgespräche selbständig führen.

Auf gesunde Arbeitsbedingungen – Luft, Licht, Eindämmung des Lärmpegels im Großraumbüro, ergonomische Möbel – wird großer Wert gelegt. Und in jeder Stunde gibt es 10 Minuten Pause, die in angenehmen Aufenthaltsräumen verbracht werden können.

Der abschließende Diskurs und eine Vereinbarung

In der abschließenden Diskussion griff die Staatssekretärin weitere Fragen der Teilnehmerinnen auf:

Digitalisierung und Inklusion

Das Bürgertelefon ist vor allem auch ein Angebot für jene Bürger*innen, die das Internet nicht nutzen/nicht nutzen können. Anders als etwa in Dänemark oder in Estland wird in Deutschland niemand gezwungen, für Verwaltungsangelegenheiten das Internet zu nutzen. Deutschland hat eine Multi-Kanal-Strategie: Die Bürger*innen entscheiden, welchen „Kanal“ sie nutzen wollen. Das Internet wird weiter ausgebaut; alle gängigen Leistungen können auch über das Internet abgefragt werden, aber es gibt andere Möglichkeiten.

ITDZ als Arbeitsplatz für Frauen

Das ITDZ hat einen Frauenförderplan, der dafür sorgen soll, dass Frauen in jeder Hinsicht gleichgestellt sind. Im Frauenförderplan wurde u. a. eine Quotenregelung auf Führungsebene eingeführt und die Nachwuchsgewinnung bewusst auf Frauen ausrichtet.
Das ITDZ würde gern noch mehr Frauen einstellen, nur gibt der Arbeitsmarkt das nicht her.

Es wird sichergestellt, dass Frauen gleichermaßen Angebote zur Personalentwicklung wahrnehmen können. Zur Unterstützung der Vereinbarung von Familie und Job ermöglicht das ITDZ Berlin u.a. flexible Arbeitszeiten und Tage im Home-Office.

Netzwerken ist im ITDZ auch Frauensache; es gibt ein Frauennetzwerk, das Mitarbeiterinnen z.B. durch Mentoring unterstützt.

Insgesamt gibt es in IT-Berufen einen „Männerüberschuss“; da muss der Gleichstellungsdiskurs vorangetrieben werden. Auch über die Eingruppierung von anspruchsvollen Arbeitsplätzen wie denen im Service Center müsste zwischen Arbeitgebern und Gewerkschaftengrundsätzlich nachgedacht werden; hier „verbietet“ das Merkmal „nicht selbstständige Arbeit“ eine bessere Eingruppierung. Bei rund 2.300 Euro

Brutto/Monat ist es kein Wunder, dass vor allem Frauen für diesen Arbeitsplatz zu gewinnen sind.

Digitalisierung und Standardisierung als Instrumente der Verwaltungsmodernisierung

Bis 2023 sollen elektronische Akten in der Berliner Verwaltung eingeführt werden; die Ausländerbehörde hat schon jetzt keine Papierakten mehr. Die E-Akte ist vordergründig eine technische Umstellung, ändert aber Verwaltungshandeln generell. Es wird transparent, wer welche Beiträge in den Akten geleistet hat; es gibt mehr Vernetzung; gleichzeitige Arbeit wird möglich und oft bekommen die oberen Hierarchie-Ebenen das nicht mit.

Die Risiken von E-Government liegen vor allem in der Arbeitsverdichtung; jetzt kommt z.B. jede Minute Post; früher kam sie zweimal am Tag mit dem Aktenwagen.

Die Verwaltungsmodernisierung durch Digitalisierung und Standardisierung wird oft als „Terrain-Verlust“ empfunden, wobei es Unterstützer*innen und Gegner*innen sowohl in den Bezirks- wie in den Senatsverwaltungen gibt.

Die Staatssekretärin betont in diesem Zusammenhang, dass die Entscheidung für Digitalisierung und Standardisierung in der Berliner Verwaltung Resultat demokratischer Prozesse war!

Auswirkungen der Digitalisierung auf Berufe

Die Digitalisierungsanforderungen sind in jedem Beruf anders, es gibt branchenspezifische Unterschiede. Die zweijährige duale Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing (die überwiegend von Männern absolviert wird) wäre z.B. eine mögliche Ausbildung für die Tätigkeit im Servicecenter. Aber einerseits lässt sich auch mit dieser Ausbildung nicht mehr verdienen und andererseits sind auf Grund der demografischen Entwicklung generell die Chancen für Quereinsteiger*innen in allen Berufenzurzeit sehr günstig.

Es ist nicht so, dass durch die Digitalisierung geringer qualifizierte, einfache Tätigkeiten – etwa die Tätigkeit der Büroboten – wegfallen; im ITDZ werden z.B. Mitarbeiter*innen gesucht, die Briefe einscannen.

Für Antworten auf die Frage, wie Digitalisierung die Berufe und die Gesellschaft insgesamt verändert, kann das ITDZ auf Grund seiner Aufgabenschwerpunkte nur sehr wenige Hinweise geben.

Digitalisierung und Sicherheit

Frau Smentek berichtete, dass kurz vor Beginn dieser Veranstaltung die gesamte Senatswirtschaftsverwaltung vom Netz genommen wurde. Vorige Woche traf es die Senatsbildungsverwaltung. In beiden Fällen gab es Angriffe mit Schadsoftware.

Millionen von Angriffen aus unterschiedlichen Quellen – mit der Tendenz einer Potenzierung in letzter Zeit – sind die Achillesferse der Digitalisierung. Der „Faktor Mensch“ vor dem PC trägt auch dazu bei, sei es, dass Mitarbeiter*innen unbedacht auf Links klicken; sei es, dass – weil es so komfortabel ist – doch USB Sticks genutzt werden, obwohl deren Gebrauch untersagt ist. Regeln werden oft nicht ernst genug genommen.

Um als kommunales IT-Unternehmen generell gegen Angriffe besser gewappnet zu sein, braucht es bessere Fachleute als die Angreifer. Positiv zu vermerken ist, dass die Vorsicht allgemein zunimmt.

Trotz einer zwanzigminütigen Verlängerung der geplanten zwei Stunden konnten aus Zeitgründen nicht annähernd alle – im Vorfeld gesammelten – Fragen beantwortet werden.

Der Wunsch nach einer Fortsetzung der Veranstaltung wurde geäußert.

Frau Dr. Karin Reichel, Geschäftsführerin des FrauenComputerZentrumBerlin bot ihre Einrichtung als Veranstaltungsort an. Sabine Smentek erklärte ihre Bereitschaft für diese Fortsetzung im FCZB zur Verfügung zu stehen.

Carola v. Braun dankte im Namen der Überparteilichen Fraueninitiative der Staatssekretärin für Einladung und spannenden Diskursim IDTZ undfür ihre Bereitschaft zur Fortsetzung der Veranstaltung.Das Angebot von Frau Dr. Reichel für den Veranstaltungsort wird sehr gern angenommen.

Die Veranstaltung wird am Donnerstag, 12.03.2020, 18.30 – 20.30 h, im FrauenComputerZentrumBerlin e.V. (FCZB), Cuvrystr. 1, 10997 Berlin fortgesetzt.

Für den Vorstand der Überparteilichen Fraueninitiative

            Uta Denzin- v. Broich-Oppert